ServiceNow 押注统一 AI 破解企业复杂性困局

来源：AINEWS 作者：Ryan Daws

在 Knowledge 2025 大会上，ServiceNow 推出全新 AI 平台，其野心不言而喻：为企业提供一个单一、连贯的解决方案，让不同的 AI 工具和智能代理在全公司范围内协同工作。

这并非表面的升级，而是深度革新 —— 平台集成了与英伟达、微软、谷歌、甲骨文等巨头的紧密合作。目标只有一个：最终帮助企业用真正的智能协调运营。目前，Adobe、 Aptiv、美国冰球联盟（NHL）、Visa 和富国银行等巨头已率先尝鲜并初显成效。

企业的 “复杂性之困”

如今，大多数企业领导者都在与一团乱麻般的复杂性搏斗：系统间互不兼容、数据零散混乱、缺乏明确的 AI 战略，还要在资源有限的情况下不断追求更高效率。
ServiceNow 认为，AI 创新是破局关键 —— 它能从根本上改变企业运营模式，使其更具韧性、效率更高，帮助控制成本，同时逐步消解技术债务和运营中的盲目性。
但该公司也明确指出，单纯堆砌 AI 无济于事，需要清晰的愿景和对 “代理式 AI”（即智能、自主的 AI 助手）的坚定投入，而这一切都需依托面向未来的平台架构。

代理式 AI 的实际成效

对于已投入使用的企业，这些 AI 代理正在多方面提升生产力，并直接影响财务表现：ServiceNow 的《企业 AI 成熟度指数》显示，55% 使用代理式 AI 的组织毛利率有所提升，而未使用者这一比例仅为 22%。
ServiceNow 董事长兼首席执行官比尔・麦克德莫特（Bill McDermott）表示：“ServiceNow AI 平台正在开启企业转型的新时代。我们正在释放 AI 的全部潜力，跨越任何行业、任何代理、任何工作流。
数十年来，CEO 们一直希望技术能加速业务转型。有了这一新一代架构，我们终于有了实时运行集成化企业的基础。我们是唯一能在单一平台上协调 AI、数据和工作流的公司。”

巨头实践案例

• Adobe：利用该平台加速 IT 和工作场所服务的自动化，例如 AI 代理处理密码重置等常见耗时请求。结果：支持工单减少，问题解决更快捷，员工效率和满意度双提升。此外，Adobe 还计划引入 ServiceNow 的 Workflow Data Fabric 和 RaptorDB，进一步提升数据处理速度。
• Aptiv：这家关键行业的领军企业与 ServiceNow 合作，将后者的 AI 能力与自身的边缘智能结合，以增强自动化并确保关键场景下的稳定运行。
• NHL：宣布 “全面投入 ServiceNow AI”，目标是简化运营，为需要快速解决方案的员工提供便利，并帮助场馆技术人员提升球迷的观赛体验。
• 富国银行：通过集成 RaptorDB 的 ServiceNow AI 平台自动化复杂工作流并实时处理海量数据，期望在全银行范围内实现更智能的 AI 驱动决策。
• Visa：推出与 ServiceNow 共同开发的争议管理系统，利用平台上的 AI 代理解决支付纠纷。Visa 对效果满意，并计划进一步利用 ServiceNow 的 AI 运行其托管争议服务。

新平台的核心架构

ServiceNow AI 平台旨在将智能、数据和执行（即协调能力）融为一体，帮助企业从零散的 AI 实验转向将 AI 作为核心运营要素。
其中关键之一是 “智能对话式 AI 交互层”，通过集成 ServiceNow 的知识图谱、工作流数据架构（Workflow Data Fabric）和 AI 代理架构（AI Agent Fabric），支持跨系统完成复杂任务。这些组件旨在与各种企业数据系统和 AI 框架无缝连接。

配套升级与生态布局

此次发布仅是一系列新举措的开端，包括扩展合作伙伴关系、推出数千个预制 AI 代理，以及引入 ServiceNow AI 控制塔。
同时，平台新增以下功能模块：

• AI 控制塔：作为管理所有 AI 工具（无论是 ServiceNow 自研还是第三方提供）的中央仪表盘，实现集中监控、安全保障和价值挖掘，目标是促进协同、强化监管并推动自动化规模落地。
• AI 代理架构：充当企业 AI 生态的通信网络，支持不同主体开发的 AI 代理（ServiceNow、合作伙伴或企业自研）跨工具、团队甚至供应商（如微软、英伟达、谷歌、甲骨文）无缝协作，实现信息共享、任务协调和效率提升。
• 下一代 CRM：通过增强 AI 功能升级客户关系管理，将销售、订单履行和客户服务整合至同一平台，推动企业从被动解决客户问题转向全流程主动互动（从报价到续约）。
• Apriel Nemotron 15B：与英伟达合作开发的新型推理大语言模型，旨在为智能 AI 代理提供支持，实现大规模精准思考与行动，具备高准确性、快速响应、低成本运行等特点，推动 AI 更高效智能。
• ServiceNow 大学：不仅聚焦技术，还通过新成立的培训平台帮助企业提升员工技能，释放个人潜力并推动实际业务变革 —— 毕竟，最智能的 AI 也需要人才来最大化价值。

ServiceNow 正通过技术整合与生态协同，试图在企业 AI 碎片化的当下，打造一个真正统一的智能中枢，让复杂性不再成为转型的绊脚石，而是进化的跳板。