来源：福布斯 作者：Patrick Moorhead
如果你碰巧没看过以伊德里斯・艾尔巴（Idris Elba）为主角的醒目电视广告，ServiceNow 想让你知道：“世界因 ServiceNow 而运转”。这句标语朗朗上口，正如其关于 “连接企业每个角落” 的宣传一样。但这只是营销话术吗？至少在我看来并非如此。上周参加了该公司在拉斯维加斯举办的年度 Knowledge 大会，并经过多年对这家公司的研究后，我相信这并非夸大其词，因为大会上公布的细节支撑了其 AI 野心。
ServiceNow 正基于其在 IT 服务管理及更广泛的工作流自动化领域的积累，试图在企业软件领域实现具有潜在革命性的突破。我稍后会提到一些重要的提醒，但如果首席执行官比尔・麦克德莫特（Bill McDermott）和 ServiceNow 团队能够实现目标，这可能标志着科技领域的一次重要变革。
企业 AI 的理想愿景
我参加过数百场会议主题演讲，麦克德莫特及其团队对我所称的 “企业 AI 理想愿景” 的描述和演示堪称完美。这是一个支持任何 AI 模型、任何代理、任何类型数据、任何工作流、任何云平台及任何行业系统的 AI 平台。该平台已连接所有企业应用和数据源，并提供 “单一玻璃面板” 的运营视图，使企业能够管理所有工作流，尤其是代理 AI 工作流，无论其涉及业务的哪个部分。
这与麦克德莫特多年来的主张一致：消除 “转椅办公” 现象 —— 勤奋的企业员工每天需咨询约 17 个不同的业务应用才能完成工作。在我看来，今年的 Knowledge 大会与去年的不同之处在于，演讲者增加了 “现实细节”：他们提供了更具体的案例和真实客户的实例。更值得一提的是，他们在主题演讲的第二张幻灯片中就直截了当地解释了这将如何为企业节省成本 —— 这种 “激进” 做法之所以值得关注，是因为过去几年在许多行业活动中，企业高管往往只会大谈特谈 AI 如何拯救世界、变革一切，这种夸张表述有时甚至令人反感。而企业 CEO 真正想从 SaaS 供应商那里听到的，是产品如何帮他们省钱或赚钱 —— 本质上，问题就是这么简单。
值得一提的是，麦克德莫特不仅是一位远见卓识者（可能也是我见过的舞台上最具活力的 CEO），还毫不怯于在聚光灯下发表如下言论：
- “AI 是本世纪人类文明最大的机遇，是通往繁荣的大门，也是生存的绝对必要条件。”
- “AI 的影响力超过互联网、移动技术和云计算的总和。”
- “21 世纪的问题无法用 20 世纪的架构解决。”
他还毫不避讳地引用预测数据：到 2030 年，AI 将产生 22 万亿美元的经济影响，其中包括 4 万亿美元的运营成本削减。他调侃道，数据碎片化和功能孤岛阻碍了生产力，给美国经济造成了 “10 万亿美元的隐性成本”—— 这一说法完全正确。
平心而论，麦克德莫特有资格发表这样的言论。很少有企业级 SaaS 供应商能实现全公司两位数的增长 —— 有些公司仅在特定领域（如甲骨文的 ERP 或 SAP 的云 ERP）达到这一目标，但像 Salesforce 或 IBM 这样管理出色的大公司整体增长仅为个位数。然而，ServiceNow 多年来的年营收增长率一直保持在 20% 以上。所有证据表明，该公司培养了员工通过为客户提供极致便捷服务来赢得市场的共同渴望，且拥有可靠的执行记录。因此，我不会轻易质疑 ServiceNow 的野心。
ServiceNow AI 平台：挑战所有对手
那么，ServiceNow 的 AI 平台究竟在做什么？上图展示了我前文所述的企业 AI 理想愿景。简而言之，该平台旨在通过 AI（尤其是通过编排 AI 代理）更好地管理工作流，从而加速企业的各个环节。事实上，“速度” 是贯穿大会的核心主题之一。在分析师问答环节，当我问及大型企业客户对平台的初步反馈时，麦克德莫特表示，客户反复提到平台对企业运营的洞察深度和处理速度。
主题演讲提供了许多真实案例。例如，新平台已为西门子节省了 100 万工作小时，这在商业层面更具说服力。大型制药公司阿斯利康（AstraZeneca）是另一个典型案例：ServiceNow 帮助该公司加速多个业务环节，如将供应请求时间从 20-30 分钟缩短至数秒。考虑到阿斯利康每年有 6 万次供应请求，这一改进意义重大。结合其他时间节省，ServiceNow 称每年为阿斯利康节省 9 万工作小时。
在主题演讲中，现场演示了 ServiceNow 平台为阿斯利康解决问题的过程：实验室中一个由 AI 驱动的监控设备检测到错误，AI 代理根据设备报错的照片判断其已损坏，确认保修信息并购买了替代品。顺便说一句，其他公司应该学习 ServiceNow 在此次大会上的演示方式 —— 堪称典范。
处理数据与 AI 的新工具
从技术发布的核心内容来看，有三项重大进展值得关注：
- AI 控制塔（AI Control Tower）：使用户能够通过单一界面管理、治理和保护 AI（包括任何来源的模型），甚至可在云端或本地运行。
- 工作流数据架构（Workflow Data Fabric）：连接数据以驱动整个平台运行，重点支持所有代理和系统（无论是专有还是第三方）的连接。
- RaptorDB：作为高速数据库，它将显著提升数据管理能力。我的同事罗伯特・克莱默（Robert Kramer）将在其关于 Knowledge 2025 的企业数据分析中对此进行更深入的探讨，但目前我可以说，RaptorDB 的实施和新数据连接器解决了我此前对平台数据处理能力的诸多疑问。
上图中的所有组件共同支持了阿斯利康案例中展示的自动化操作。这可能改善和加速物理与数字运营、营销、销售、客户支持等几乎所有领域的无数问题的处理。
ServiceNow 进军 CRM 市场
CRM 是 ServiceNow 的特定目标，这一战略也凸显了其野心的广度。首席运营官兼首席产品官阿米特・扎维里（Amit Zavery）在演讲中表示：“传统 CRM 已过时，它是用胶带和口香糖拼凑起来的解决方案。”
这显然不是一家打算与 Salesforce 等 CRM 现有巨头交好的公司会说的话。
我的同事梅洛迪・布鲁（Melody Brue）多年来一直关注 CRM 市场，她已对 ServiceNow 的市场策略和目标进行了详细分析。简而言之，该公司希望基于其多年开发的客户服务管理平台，通过代理 AI 升级，并以工作流为中心的方式赢得业务。我并非不看好目前遥遥领先的市场领导者 Salesforce 及其他 CRM 领域的竞争者，但要说市场颠覆的潜力？且让我们拭目以待。
与英伟达的合作
如今，没有英伟达 CEO 黄仁勋（Jensen Huang）出席的 B2B 科技大会几乎不存在 —— 这已成了一个玩笑。但在 ServiceNow 的案例中，我多年来观察到黄仁勋和麦克德莫特不仅在主题演讲舞台上默契配合，私下也建立了真正的友谊和特殊的业务关系。这很合理：他们都是敏锐的领导者，善于雄辩地提出挑战行业现状的新愿景。
黄仁勋在大会上评价道：“ServiceNow 注定将成为最佳平台 ——AI 代理的操作系统。”（他擅长为英伟达的重要合作伙伴赋予恰如其分的最高评价。）
两位 CEO 的重要宣布是推出 Apriel Nemotron 15B 大语言模型（LLM），该模型利用英伟达工具和 ServiceNow 领域数据训练而成。这一推理模型旨在为 AI 代理提供动力，使其能够更快响应并处理复杂工作流 —— 与大会的核心主题高度契合。尽管 ServiceNow AI 平台旨在支持任何 LLM，但我认为该模型将对其代理产生特别的影响。
ServiceNow 面临的挑战
麦克德莫特在主题演讲中阐述 ServiceNow 的宏大战略时断言 “只有我们能做到这一点”，但我相信微软、谷歌和 AWS 对此会有不同意见。这里需要区分 “横向”（east-west）和 “纵向”（north-south）工作流：“横向” 指跨不同系统（HRM、HCM、ERP、CRM）的代理工作流，“纵向” 指仅存在于单一系统中的工作流。所有大型云服务提供商（CSP）都在追逐横向工作流，而微软通过 Dynamics 365 在纵向领域已有布局，并同时具备横向能力。许多与我交流过的 CIO 正以 “ DIY” 方式构建横向工作流，以降低云成本、保持控制权，并跨本地和云端数据运行。
除了大型云服务提供商及其快速发展的 AI 业务，CRM（及 ERP、HCM 等）领域的现有巨头也不会坐以待毙。核心问题在于：企业会信任谁来处理横向工作流？是已经在该领域布局的云服务提供商，还是试图从纵向（如 ERP-SCM-HCM）扩展到横向的供应商？如果 ServiceNow 能够实现部分愿景，某些现有供应商将面临危机，因为企业若要采用 ServiceNow 的技术，可能需要削减在其他软件上的支出。麦克德莫特曾多次表示，他的客户希望其他 SaaS 供应商失败，以便能向 ServiceNow 支付更多费用。
显然，ServiceNow 正在追逐最高目标。我毫不怀疑他们拥有资金、增长动力和执行能力来实现这一目标。但需要明确的是，实现目标需要大量艰苦的工作。诚然，如果平台能如麦克德莫特和扎维里所言实现所有功能，企业确实可以逐个工作流地进行优化。但问题在于，当连接如此多的工作流时，很容易变得像 “意大利面” 一样错综复杂，难以管理；此外，企业可能需要改变数据集成方式，在很多情况下，这意味着需要全球系统集成商的帮助 —— 无论企业是想全面改造还是在 RaptorDB 中建立新的数据湖。届时，即使 ServiceNow 完美兑现所有承诺，这仍可能类似于其他 IT 转型项目：或许比常规项目更出色，但绝非魔法。
目前，该公司若想让潜在客户相信其愿景的可行性，需要持续提供客户案例 —— 无论是大会上提到的实例、单页摘要、10 页的案例研究、视频见证、总拥有成本（TCO）计算器，还是其他有效传播方式。企业高管层应该已经因其承诺的简化和成本节约而青睐 ServiceNow，但当市场推广触及企业 IT 的运营层面时，并非所有人都会轻易信服。现有的 IT 实施方式（包括与首选供应商的合作）和业务模式根深蒂固，而 ServiceNow 乐于对其进行革新。但许多深耕纵向领域的从业者需要看到实实在在的证据 —— 例如，像阿斯利康这样的真实案例。如果伊德里斯・艾尔巴在电视广告中自信机智的断言能转化为成千上万个真实案例，ServiceNow 的未来将不可限量。
本文转载自福布斯，本文观点不代表雅典娜AI助手YadiannaAI立场。
