为何人工智能代理将引发近 25 年来最大的职场革命

来源：福布斯 作者：Bernard Marr

想象一下这样的未来：人类员工与数字员工之间的界限日益模糊。在这个未来，人工智能代理不仅能协助员工，还能独立处理 70% 的客户服务咨询，帮助起草商业计划，并与企业领导者协作制定战略决策。Salesforce 的创始人兼首席执行官马克・贝尼奥夫认为，这样的未来并非遥不可及，而是正在我们眼前展开。

数字劳动力的崛起

贝尼奥夫的观点特别有说服力的地方在于，Salesforce 已经在其客户群体以及自身运营中见证了这种转变。

在我们的交谈中，贝尼奥夫解释说，Salesforce 已经发展成为全球第二大企业软件公司，预计年收入达 409 亿美元，拥有约 7.5 万名员工，而现在，他们正进入一个远超出传统市场的领域。他告诉我：“在过去的六个月里，我们进入了一个新市场，我们将其归类为规模在 3 万亿至 12 万亿美元的市场，也就是提供数字劳动力的领域。” 他强调了从已有的价值数千亿美元的市场向规模呈指数级增长的市场的转变。

这是市场潜力的巨大飞跃，而且已经在实际业务成果中显现出来。贝尼奥夫提到了 1-800-ACCOUNTANT 公司，该公司刚刚完成了纳税季的工作，70% 的客户服务咨询都由人工智能自主处理，无需人工干预。Salesforce 自身也发生了巨大变化：“我们大约有 9000 名客服人员，但最近他们的工作量大幅减少，因为我们有help.salesforce.com，这是一个代理层，能够在无需人工干预的情况下解决问题。”

新的商业架构

促成这场革命的技术架构，贝尼奥夫称之为 Salesforce 平台，这是一个多层系统，包括通用平台、应用程序（销售、服务、营销、商务、Tableau、Slack）、数据云，以及最新加入的代理层。

代理层是创造奇迹的地方。贝尼奥夫说：“你可以在企业内部部署代理，也可以将其直接部署给客户，客户能够在这个平台上构建和部署代理，这真的是最令人兴奋的事情。”

但还有一个常被忽视的组成部分：数据。贝尼奥夫强调，高效的人工智能代理的基础是高质量、结构化的数据。“最重要的是对数据进行投资。你必须整合好数据。这就是数据云如此重要的原因。我们通过数据云为客户管理的记录已经超过 50 万亿条。”

贝尼奥夫如何运用人工智能代理

特别让我感兴趣的是，贝尼奥夫个人如何将人工智能融入他的领导实践中。每年一月，他都会起草 Salesforce 所谓的 V2MOM 文件，这份文件概述了愿景、价值观、方法、障碍和指标。传统上，这是与另一位高管合作完成的过程，但现在，贝尼奥夫将人工智能代理作为第三个合作者。

贝尼奥夫解释说：“现在我会对人工智能说：嘿，看看我的计划。将它与我的所有竞争对手的计划进行比较。给我的计划评个分。给我一些建议，告诉我应该在哪些方面做出改变。我在哪些方面比较薄弱？哪些方面比较强？帮我完善这个计划。编辑它，重塑它。”

这种高管、同事和人工智能之间的三方协作，体现了贝尼奥夫在 Salesforce 鼓励的增强式工作方式。“我鼓励所有员工这样做，利用人工智能提高他们的工作效率，完成更多工作。”

实体维度：超越软件代理

虽然关于人工智能的讨论大多围绕软件展开，但贝尼奥夫看到了一个未来，在这个未来，数字代理将体现在实体机器人上。“我认为这是数字劳动力的关键部分之一。” 他以斯坦福大学的 Aloha 模型的最新进展为例，解释了这些机器人系统已经展现出的非凡能力。

这种愿景延伸到了面向客户的场景，比如酒店服务互动，在这种场景中，机器人不仅能打扫房间，还能与客人进行个性化互动：“你走进酒店房间，机器人会说，哦，马克，你好吗？你希望我们离开吗？你想对酒店预订做些什么改变吗？”

Salesforce 通过与提供机器人层软件的示范公司建立合作伙伴关系以及进行个人投资，来实现这一愿景。

对就业和技能的影响

如果不讨论人工智能对就业的影响，关于人工智能未来的讨论就不完整。贝尼奥夫对 Salesforce 正在进行的变革坦率直言：“我们将对大约 50% 的客户服务代理进行重新调配。例如，在软件开发方面，我们今年不会招聘新的工程师，因为我们的生产力已经提高了 30%，而且我们认为还能再提高 50%。”

这种生产力的提升涵盖了从法律到医疗保健等各个部门。例如，在放射学领域，贝尼奥夫指出，人工智能系统越来越多地对扫描结果进行评分和评级，人类只是辅助这项工作，而不是主导。

在这个新环境中，最重要的技能是什么？贝尼奥夫表示：“你必须具备与人工智能流畅协作的能力。要理解如何与人工智能互动，构建提示以实现这种互动。”

领导力的必要性

对于引领这场变革的企业领导者，贝尼奥夫的建议直截了当：“加快步伐。”

贝尼奥夫认为，在人工智能时代，最有效的首席执行官将是 “那些完全拥抱这项技术的人。真正去尝试，承担风险，快速部署，快速从失败中学习。愿意探索新想法，并招聘那些想要使用这些技术并进行实验的人。”

对人工智能驱动的创新的承诺促使贝尼奥夫用一位 “在上一家公司大力部署人工智能” 的人取代了首席信息官。

然而，尽管发生了这些巨大的变化，贝尼奥夫强调我们仍处于早期阶段：“人们总是高估我们在一年内能做到的事情，却低估了我们在一二十年里能取得的成就。”

前路展望

展望未来 15 年，贝尼奥夫设想的公司中，员工通过包括脑机接口在内的技术得到 “高度增强”，同时数字劳动力得到广泛部署。结果会怎样呢？“企业的基本业务关键绩效指标将大幅改善，公司将变得更加盈利，在企业及其成功之路上将迎来真正的富足时代。”

虽然透明度和信任方面仍有待完善（“在信任方面永远没有终点”），但贝尼奥夫坚信，具有自主性的人工智能代表了商业变革的下一个重大前沿领域。

在我们的交谈中，最令我印象深刻的不仅仅是贝尼奥夫所预见的变革规模，更是这些变革已经在发生的事实。许多首席执行官仍然将人工智能视为用于特定任务的狭义工具，而 Salesforce 已经在工作方式上经历了根本性的转变，并且前方还有更大的变革。

关键要点是什么呢？就像我经常告诉客户的那样，要想得更宏大。因为如果贝尼奥夫是对的，我们不仅仅是在升级现有的商业模式，而是正在进入一个全新的人机协作时代，这个时代将重新定义一切皆有可能的边界。