来源：ZDNET 作者： Sabrina Ortiz
Enterprise Connect 2025是北美最大的通信、协作和CX会议，强调了企业通信和CX的关键转变，强调了人工智能的转型、深度平台集成和工作流程自动化。今年的活动强调了技术决策必须具有战略性、注重结果和可扩展性。
以下是业务和IT领导者须了解的最重要的见解，以推动可衡量的影响并在2025年及以后保持竞争优势。
AI agents：效率和参与度的新标准
人工智能驱动的agents已经超越了概念验证，转向了全面的企业部署。利用人工智能驱动的客户服务和内部自动化的组织在效率、成本节约和用户满意度方面看到了可衡量的提高。人工智能不是在取代人与人之间的互动，而是在增强人际互动，使组织能够提供更快、更一致和更符合上下文的体验。
技术买家必须根据AI agents处理查询的能力及其对运营效率和客户忠诚度的影响来评估。
平台与点解决方案：取得正确的平衡
采用统一平台与专业点解决方案之间正在进行的辩论比以往任何时候都更相关。虽然平台提供了统一通信（UC）和联络中心环境的无缝集成，但点解决方案通常可以在利基领域提供尖端创新。
组织必须权衡权衡权衡：平台可能会降低复杂性，但可能会锁定供应商，而最好的解决方案可以提供差异化，但引入集成挑战。战略方法——优先考虑灵活性和长期互操作性——将决定业务成功。考虑到当前全球经济的不确定性和成本控制，更多的企业领导人似乎倾向于平台方法。
实用与神奇的AI：打破炒作
人工智能创新继续迅速进行，但企业必须区分提供有形投资回报率的实用人工智能和缺乏即时商业价值的令人向往的解决方案（又名神奇的人工智能）。实用的人工智能提高了agents的生产力，缩短了处理时间，并以直接影响收入和运营效率的方式个性化客户互动。
企业领导人必须挑战供应商展示明确的商业案例，确保人工智能投资与特定的组织目标保持一致，而不是投机性、未经证实的技术。此外，每个人工智能计划（当前和计划中）都必须有一个路线图，其中包含明确定义的重点领域（例如，自助服务、代理授权）和里程碑。构建和更新这样的路线图可以更成功地跟踪实施和绩效结果。
统一通信和联络中心集成：无缝CX之路
长期承期的加州大学和联络中心的融合现在对商业至关重要。孤集通信系统会造成低效率和摩擦，而集成解决方案可以在员工协作和客户互动之间实现无缝过渡。
投资于UC和联络中心整合的组织可以期待服务水平的提高、流失率的降低和员工生产力的提高。买家应该考虑优先考虑具有开放API和经过验证的互操作性的解决方案，以使其技术堆栈面向未来。
AI驱动的分析：将数据转化为可操作的智能
企业现在生成了大量的交互数据，但真正的竞争优势在于人工智能驱动的分析。实时情绪分析、预测建模和对话智能重新定义了组织如何衡量和优化面向客户和内部沟通的绩效。利用这些见解的公司可以积极主动地解决客户需求，优化员工绩效，并推动数据驱动的决策——大规模。
为了充分利用人工智能分析，商业用户必须了解其功能，并轻松访问按需学习材料，以学习如何在活动中利用它。
工作流程自动化：通过智能编排推动业务成果
自动化不再只是一种便利，而是简化复杂业务流程和增强客户旅程的必要条件。支持人工智能的工作流程自动化减少了人工工作量，加快了响应时间，并确保了所有互动渠道（例如网络、电话、社交媒体、电子邮件）的一致性。成功将自动化集成到其CX生态系统中的组织在客户满意度、运营效率和收入增长方面看到了可衡量的收益。
买家必须根据工作流程自动化工具与现有系统集成的能力及其对端到端流程优化的影响来评估。此外，在映射和管理客户和运营工作流程时，捕捉和参与员工的声音也至关重要，因为这有助于业务领导者发现简化低效率的方法，同时保持CX结果的竞争优势。
最后的想法：让AI和自动化为商业成功而工作
Enterprise Connect 2025非常清楚地表明了一件事：人工智能和自动化不再是可选的；它们越来越多地被纳入大多数CX和联络中心系统和流程中，以支持业务绩效。然而，技术领导者必须做出明智的决策，确保他们的投资推动真正的商业价值。
重点必须放在实用、可扩展的解决方案上，以提高效率、改善客户体验并产生切实的财务成果。通过将技术选择与战略业务目标保持一致，CX、联络中心和IT领导者可以在人工智能驱动的世界中解锁新的增长和创新水平。
本文转载自ZDNET，本文观点不代表雅典娜AI助手YadiannaAI立场。
